CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE

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¿Quién es Fabián?

Con más de 20 años de experiencia laboral Fabián comienza muy temprano en Servicio al Cliente, pasando por diferentes cadenas de restaurantes y bares, después continúa su aventura por Alemania, laborando en diferentes áreas de Servicio al Cliente en aquella cultura tan exigente. De regreso a México retoma su carrera laboral, colaborando para empresas como Restaurantes Vips, Hoteles Quinta Real, Mexicana de Aviación, Aeromexico, Hewlett Packard, Panduit y Direct Pack. Como líder de equipos de Servicio al Cliente Fabián ha desarrollado, implementado y monitoreado estrategias y herramientas enfocadas al cliente, logrando a través de sus equipos un alto índice de satisfacción y retención de los mismos. 


Biografía


Fabián es un obsesionado por el excelente servicio al cliente además es capacitador y asesor. Certificado por el Estándar de Competencia EC0217 por parte de CONOCER para la impartición de cursos de formación del capital humano de manera presencial grupal.

 Sus cursos están registrados ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. También es líder certificado por el Service Quality Institute donde adquiere metodologías estructuradas para construir Culturas de Servicio dentro de las organizaciones.


Como parte de su formación académica Fabián es administrador por la UdeG, cuenta con una maestría por el ITESO en Marketing de Servicios, un diplomado de manejo de proyectos PMI por el mismo instituto y un diplomado de habilidades gerenciales por el TEC campus GDL. 


En resumen...

Podemos apoyarte en tus proyectos de capacitación, crear conciencia en tu equipo de trabajo acerca de la importancia de tratar bien a los clientes, equiparlos con conocimientos de rápida aplicación así como ofrecer herramientas útiles para el mejor desempeño de su trabajo.

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Capacitación en servicio al cliente totalmente personalizado, sesiones dentro y fuera de su organización

La capacitación se centra en las habilidades requeridas para ofrecer un extraordinario servicio: el sonido, la fluidez, herramientas y conocimientos, para que sus empleados trabajen preparados e inspirados para expresar el alma de su marca y tengan la seguridad para el manejo de situaciones desafiantes e impulsen sus ventas a través de la mejor estrategia de crecimiento ... el Servicio al Cliente

¿Cómo te podemos ayudar?

Tienes problemas con el manejo de expectativas del cliente, actitud del personal, dificultad para tratar clientes difíciles, falta de conocimiento básico para ofrecer un gran servicio al cliente, manejo del estrés, construcción de procedimientos y políticas para la atención al cliente, liderazgo y empoderamiento del personal, indicadores de desempeño de áreas de Servicio al Cliente

Escuchamos necesidades y áreas de oportunidad

Primero charlamos acerca de tus problemas y necesidades. Aquí definiremos las áreas de oportunidad y problemas a atacar.

Se establece el grupo de personas 

Juntos discutimos acerca del público objetivo y necesidades de aprendizaje, después llegamos a un acuerdo sobre los temas a tratar.

Agendamos horario del curso de acuerdo a tus tiempos

Establecemos un horario y fecha para la capacitación con objetivos claros a alcanzar.

Su satisfacción está garantizada sino le regresamos su dinero

Mejora tus habilidades y expande tus oportunidades de crecimiento

César Fabián

La Curva del Olvido

A menudo tenemos que revisar y practicar lo aprendido en clase por tal de mantenerlo o de lo contrario se termina desvaneciendo. Si deseas conocer más acerca del tema y mantener por más tiempo lo aprendido, dinos a donde te lo envíamos por correo electrónico


Errores comunes que hacen perder clientes

Un pésimo servicio al cliente por parte del proveedor, una deficiente calidad de los productos y un mal precio son las principales razones por las que los clientes abandonan una compañía.

Te suena familiar esto "En este momento nuestros operadores están ocupados, su llamada es muy importante para nosotros no cuelgue". Son minutos desperdiciados al teléfono tratando de solucionar, problemas que en la mayoría de las veces el mismo proveedor ocasionó, ejemplo: un error en la factura, envío del artículo incorrecto, precio más alto, el producto no llegó el día prometido, etc.

1 – Defraudar las expectativas

Las personas tienen expectativas que si no se cumplen, causan malestar y decepción. Prometer más de lo que se puede dar es un grave error. Si la infraestructura interna sólo es capaz de tener un pedido listo en una semana, es una mala idea ofertar una entrega en 48 horas.

Posible solución: Sorprende en la entrega. Es mejor prometer que estará en tres días hábiles y si puedes entrégalo en dos días ¡soprenderás.

2 – Alta rotación de personal

Muchas personas, sobre todo en el Servicio al Cliente necesitan establecer cierta conexión, es decir un vínculo de confianza entre los equipos para poder mantener una relación comercial eficiente con tus clientes. Sin embargo, si la plantilla se renueva de forma habitual, será difícil establecer este nivel de confianza repetidamente.

Posible solución: establece un riguroso filtro de contratación donde contrates una persona que comulgue con tu misión y visión sino las personas solo cumplirán un contrato mercantil y después te abandonarán por unos cuanto pesos de más.

3 – Precio fuera de mercado:

En ocasiones es imposible rebajar más el precio. Para seguir siendo competitivo no es siempre necesario recortar los precios, debido que estos tienen que continuar cubriendo gastos y dando un margen de utilidad, pero sí ajustarlos de acuerdo a la calidad y ofrecer un extra que lo justifique por tipo de cliente. 

Posible solución: ofrecer descuentos frecuentes causará que el cliente se vaya en cuanto no puedas mantener ese precio. El que por precio llega por precio se va. Mejor ofrece una propuesta de valor que aliente al cliente a pagar ese diferencial.


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Galería

Testimonios

"¡Qué gran experiencia! La energía del programa de Calidad en el Servicio capturó completamente y mantuvo nuestro interés. Obtuvimos conocimientos y herramientas de rápida aplicación"

Ricardo Lozano

- Gerente Senior de Operaciones

“Mi mayor problema ahora es que todos pensaron que fue genial, en muchos casos el mejor al que habían asistido, Fabián ha establecido un nuevo estándar que será difícil de superar”

Alfredo Mosqueda

- Dirección de Operaciones

“Estas habilidades de liderazgo que adquirimos han ayudado a nuestra gente a enfrentar los desafíos con nuestros clientes. Fabián transmitió una visión actualizada y práctica del servicio al cliente, el éxito empresarial y la doble importancia entre las personas y los procesos."

Leslie Molina

- Bussines Partner Dirección General


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Talleres y charlas dedicados a mejorar el servicio al cliente, la experiencia del cliente, la hospitalidad, el servicio al cliente interno y la experiencia del empleado. Iniciativas de cambio cultural empresarial orientada al servicio y al cliente. Liderazgo, creación de conciencia de la importancia del servicio al cliente, empoderamiento para facilitar la toma de decisiones del personal de primera línea.

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